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我在银行催债,打电话就像开盲盒,每个都装着惨淡的人生
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一通电话3分钟,所有电话拼凑起来就有种众生皆苦的感觉。一开始我还会感慨,怎么这个人能这么惨,到后来会发现,5个人里面5个人都这么惨。这份职业打碎了我所有过往的职场想象,把各种人赤裸地塞进我的生活,然后又让他们离开。

文 |邬宇琛

编辑 |赵磊

运营 |绘萤

突然消失的男人和所有的朋友都断了联系,大家知道他生意不好做,但是却不知道他的心结是一大叠撑爆钱包的信用卡。孩子的母亲对着空气发呆,这个月的债要借谁的钱来还,借来的钱又要再借谁的补。路口的小店或者厂子突然关门了,疫情来后,这只是无数惨淡里的冰山一角。

某种意义上,债务是一个人最隐秘的部分,即便是一个看似风光的人,身上也可能背着巨额负债。根据央行发布的《2021年第二季度支付体系运行总体情况》,截至2021年二季度末,信用卡逾期半年未偿信贷总额818.04亿元。

即便欠债者对债务秘而不宣,但最终瞒不住催收员。催收员的全称是“资产管理专员”,作为银行等金融机构的重要职位,负责催缴那些逾期的债务。债务逾期背后是催收员和持卡人的纠缠,打电话的短暂交集中,有时候托出的是一大串争吵和粗言秽语,有时候则是不小心窥见手握信用卡滑入无兜底的的人生。

2020年夏天起,陈辉进入了长辈们青睐的银行做信用卡催收员的工作,缺乏社会经验的他被电话那头荒诞却真实的世界所震撼。疫情仍在持续,行业频繁变动的一年里,面对滑头、欺骗、消极、愤怒,陈辉通过这份职业的一个剖面,对世界有了更深的认识。

以下是他的自述??

打电话、招人骂

这不是一个听故事的工作。

前年夏天临近毕业,我找了几份工作,面试都没过,整个人都很迷茫。毕业之后做什么?我心里没底。这时候我父母的一个朋友推荐了份工作,还是在银行,岗位是“资产管理专员”。这是我第一次听说这个职业,面试之前,我在百度上搜了很多资料,了解到这个岗位简单说就是追债,让逾期不还款的信用卡用户还款。我看到印象最深的描述就是“赚快钱可以,不要企图做这个职业挣一辈子钱,会很压抑”,除此之外还有很多哭诉指责,“催收员害得我家破人亡”之类的。

我不想做这个职业,但父母说银行好,何况还有机会再调岗,先去试试看,我就去了。

我还记得面试时面试官问了个问题:这个岗位业绩压力非常大,有没有考虑过去行政岗位?我心里窃喜,说“尊重公司安排”。但面试官马上告诉我,这个岗位需要“坚定”、“强势”的人,我不是他想要的人。

“我们这一行需要的是社会阅历,面对全国这么多客户,追不同人的债要有不同的方法。我举个例子,如果持卡客户是男的,某些南方地区的,一般都有姐姐或者妹妹。这种时候,最给利的老牌博彩,可以跟他姐姐或者妹妹施压,她们不帮忙还,持卡人的父母也会逼姐妹帮着这个男性持卡人还债,这就是地区的特色。”他说。

我听完非常震惊,如果不做这个职业我都不敢相信还有这种事,有一点不择手段。但我想了想我接触过的那个地方的人,好像确实是这样。

最后我还是被录取了,在入职之前的培训里,类似的催收技巧还有很多,那段时间每天都在听各种各样的通话录音,教我们怎么攻破客户的心理防线让他们还钱,此外就是反复强调:尽量不要同情客户。

那时候我很喜欢听有投诉案例的课,课上会有通话录音,客户各种飙脏话激怒催收员,催收员也受不了就骂回去,听着很好笑,很提精神。但按规定,催收员不能对持卡人恶语相向,只要说粗口骂人,催收员就可能会被投诉,而投诉的代价据说是取消晋升评选的资格。

培训结束后我就正式开始工作了。办公场所是银行大楼,看上去富丽堂皇,我们的部门占了银行几层楼,一层楼坐了一百来号人。我还记得我第一次走进去的场景,同事们对着电话说话、嘶吼,特别吵。上一分钟一个同事还警告电话那头的人“你嘴巴给我放干净一点!”,下一分钟又开始友好交流,“大哥,你早这么说话,我们就把事情解决了”。

和其他工作一样,我们的竞争也很激烈。基本工作是坐在自己的座位上每天打固定的几十通电话,并且要求一定要打通才能作数,打不通就不停地打,所以“回访”在我们这儿是理所当然的,100%永远不够,工作量要超出100%才有优势。我们的业绩每一天都会有排名,而且每个月都会有回款任务,回款多的人,提成才多,只靠打电话赚不了多少钱。

其实刚上班时,我更多的感受是新奇。我有点害怕和客户沟通,每一通电话都像是在开盲盒。催收电话的接通率其实是很低的,打20-30通电话接1通,这是常态,但每次打之前都很忐忑,对面是一个什么样的人,我完全不知道,也无法预料我将面临什么。

▲ 图 / 视觉中国

我能怎么办?

坦白说,我这个人缺乏大的认知,对宏观的就业情况、行业状况、经济情况什么都不关心,我从来没有赚过钱,也不知道钱有多难赚。但这份工作真的让我对这些东西一下子有了概念。

我的这些客户基本都很“惨”,不管是他们自己立了个很惨的人设还是说真的这么惨,但从他们的描述看,就是一塌糊涂。被疫情压垮是大多数逾期客户的共同点,被问到欠钱的原因时,所有客户第一时间都会说“疫情害的”:店开着开着就突然就开不下去了,工作好好的突然没了,紧接着就是源源不断、还不完的债务。

我催过最多的应该是餐饮行业的人,最惨的也是搞餐饮的,实在是太多了。印象里有一个中年客户,他欠了我们2万多,这不算大数目。我打电话去问,他告诉我,自己疫情前是开饭店的,疫情之后没多久后饭店就倒闭了。他的债主包括多个银行,共债很高。因为负债太高,老婆和他离婚了,这期间他父亲腿摔断了,有心脏病和高血压需要住院,弟弟股骨头坏死了需要靠低保生活。他借钱带孩子在外面租房子住,现在找到一份后厨的工作,每个月收入3000-4000元,房租1500元。

这个事情一听就没办法处理,他每个月还是套现去还债的,借了这家还那家。每个月都如此,万一其中一家降额了,其他家就都还不上了。遇上这种情况我只能用很官方的话术告诉他,“我个人非常理解您这个情况,但是欠钱总是要还的”。他都那么惨了,只能和他谈解决方案,但我知道,他可能一两百还能处理,让他处理1000元以上就已经很困难。

这种属于很极端的状况,家里多灾多病,碰上生意破败。我还记得一个类似的饭店老板也是总负债五六十万,饭店倒闭之后跑美团外卖,一个月挣四五千元,这是餐饮生意失败的很正常的案例。

▲ 图 / 电视剧《爱很美味》截图

除了餐饮,逾期最多的就是工地上的人,农民工和搞工程的都有。农民工欠的比较少,搞工程的客户欠的却很多,8万-10万都有。最近一个搞工程的客户给某个企业做劳务分包,工人工资和用工材料的钱都是他从银行借的,但是企业到现在还没结尾款,有100多万。要是结款了当然能够轻松还掉我们这边的债务,但这种事情不靠谱,结不结款,什么时候结款,大家都不知道。

逾期的人形形色色,很多人都学历不高,做体力劳动工作,法律意识淡薄。我遇到一个99年的妹妹,她是西南地区的人,初中毕业就没再读书了,看照片特别小,欠的钱不多,只有几千元。但你跟她说起诉,她会理直气壮地告诉我,“就算我上了法院,法官也会酌情考虑”。

刚入行的时候我经常难受,打电话的时候听到对面不经意的一句话心就会猛颤,我清楚他们是欠钱不还的人,在被催收的情况下会很暴躁,但现实里未必是坏人。

有一个客户在广东做服装厂,他在传统制造业最发达的时候来到广东起家,所在的那个村全是服装厂。我第一次打电话过去的时候用常规的话术说明了他的帐单情况,然后告诉他我们会走法律流程,他静静听我说完,然后用一种很低沉的语气告诉我,夏天的时候厂子已经做不下去倒闭了,没有收入之外,他还要给他已经患癌10年的爸爸治病。

“今天早上大夫让我接他回老家休养。”他停顿了下然后又说:“那个大夫让我爸等死。”我也不好说什么,对着“台词本”念了几句挂断了。过了两天我又打了一通电话过去催,问他在哪儿,他说他已经回到老家了,父亲今天去世了。我什么话都说不下去了。我能怎么办?只好再次挂掉电话。

一位客户比那个开服装厂的还消极。那个大叔五十多岁了,没有老婆也没有小孩,开了一家教育培训机构,不久前倒闭了,他在我们这边欠了两三万,还欠了其他银行共债二三十万元,加上房贷,全面逾期了。我问他问题的时候他基本就不搭理我了,知道还不上了所以也不挣扎了,“再坏能坏到哪里去,更狠的话我听其他银行说过了”。

都是普通人

刚开始上班的时候压力很大,每天都想哭。催收员面对的有滑落的人,也有一些蛮横的人,欠了钱还觉得自己很有道理。我记得有客户跟我说,“你们给我这个钱,那不就是给我用了?用了还要还?”遇到赖皮的真的忍不住想要吵架,但有些人就是没办法还钱了,所以就会反问我:“这个钱我去偷,去抢给你好不好?”

655,我至今记得这个数字。一个很忙的女人欠了655元,40多天一直不还,我打电话过去,她就很急躁地告诉我:“我很忙!我要开会!你别催我了!”还有另外一个人在东北洗浴场的生意失败后,欠了3000多元一直没还,她在父亲开的菜鸟驿站打工,当我打电话给她的时候她把电话给了她的父亲,她父亲说,“我不认识她”。

以死相逼的人也有很多,在欠债的情况下持卡人很容易说出“这么难,我都想跳楼了”“我现在在开车,我一头撞死好了”之类的话,像口头禅一样,最开始我会很害怕,真出事了怎么办?到现在我也会用一些话尽量去说服,如果是男的,我就跟他说,“先生,生命诚可贵啊!”如果是女的,我会跟她说“女士,你还有孩子,替他想想!”

很多事情都是碎片,不完整,很短暂,一通电话3分钟,所有电话拼凑起来就有种众生皆苦的感觉。一开始我还会感慨,怎么这个人能这么惨,到后来会发现,5个人里面5个人都这么惨,这个人讲了一个自己倒闭、失业、妻离子散的故事,下一个人就会讲一个类似的故事。但故事是没用的,起初我还会听,到后来我会打断他们,“但这不是逾期的理由”。

我察觉到我自己的心态在慢慢转变,每次打完电话都会在电话外摔鼠标或叹口气。谁的生活容易呢?

我入行不算是赶上最好的时候。催收员这一行也有它的转折点。首先是去年11月《个人信息法》施行对这个行业的打击很大。一个持卡人办信用卡会留直属家属的联系方式,过往我们会联系家里人,让家里人帮持卡人想办法。但现在我们已经没办法打电话给第三方了,这无疑让回款变难了。

更重要的还是大环境变差了。一个经历更长的同事告诉我,疫情之前,2019年底到2020年初的时候,回款特别快。大家手里都有些存款,一催客户就还款了,那是催收行业景气的时候,大家都没有预料到后面会这么糟糕。那时催收员一个月也能稳定拿一万多元的工资,但现在大部分人都只能拿五六千元,差的可能只有三四千元。

这里人员流动也很快,当初和我一起进来的员工里有八成都离开了,有人去了别的银行,有人备考公务员。业绩压力太大了,每个月几十万回款的指标,达标的次数很少。由于很难追回款,大家只能不断地加班打电话,希望提高一点概率,才能赚更多的钱。

这个行业已经是夕阳行业了,监管越来越严,而且逐渐能被AI代替,或许以后债务通过诉讼回收会比较多。加上业绩压力大,有合适的机会我就会选择调岗或者换行。毕竟是个职业,同情啊、伤心啊,没必要,大家都是普通人,各有各的难处。只是有时候走在路上我看到一些中年人会想,这个人在电话里说话会像我的客户那样吗?

前段时间催到了一个女客户头上,她告诉我她丈夫入狱了,自己带着孩子,正在努力赚钱还债,话说到一半哽咽了。我只能安慰她说,“希望你乐观一点”,但挂电话前还是加上一句,“努力赚钱把债还上吧”。

如果一定要说这行给我带来了什么,那就是教会我,不要搞什么创业,我要打一辈子工,而且要在大公司或者事业单位。

(陈辉为化名)

▲ 图 / 电视剧《Hush》截图

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